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Di Philippe Vignon*
Il nuovo lusso: empatia e umanità
In un’epoca segnata dall’intelligenza artificiale generativa, dalla trasformazione digitale e da valori dei consumatori in costante evoluzione, il vero elemento distintivo nell’hospitality e nel lusso non è solo la tecnologia avanzata o i processi all’avanguardia: è il tocco umano. Sebbene l’efficienza operativa resti essenziale, i leader più influenti del futuro in questi settori eccelleranno nelle soft skill: intelligenza emotiva, empatia, adattabilità e comunicazione. Tutto comincia dall’umiltà: la capacità di adottare un atteggiamento aperto che favorisce l’ascolto profondo, la curiosità autentica e una leadership più inclusiva. I laureati in programmi di hotel e luxury management di Glion non si formano solo in ambito finanziario o operativo ma anche in intelligenza emotiva, comunicazione interculturale, negoziazione e leadership. Questa combinazione tra competenze tecniche e interpersonali li prepara a ricoprire ruoli che richiedono sia esecuzione impeccabile sia un servizio autentico e sentito.
Ricerche recenti confermano questo cambiamento. Il Future of Jobs Report 2023 del World Economic Forum evidenzia che, nonostante il rapido progresso tecnologico, i datori di lavoro oggi danno priorità alle soft skill, ovvero alle capacità cognitive e sociali che resistono all’automazione. Contesti dinamici, problemi complessi e aspettative in evoluzione degli ospiti richiedono una capacità squisitamente umana di apprendere, adattarsi e connettersi. Nel mondo dell’hospitality e del lusso, le soft skill non sono semplicemente un “di più” ma sono cruciali per la missione.
Prendiamo la Generazione Z: secondo Deloitte, il 74% della Gen Z e il 77% dei millennial si aspetta che l’intelligenza artificiale generativa influenzi il proprio lavoro entro il prossimo anno, e considera le soft skill più importanti che mai. Questi giovani professionisti non cercano solo competenze funzionali: vogliono scopo, appartenenza, mentorship e benessere sul posto di lavoro. Nell’hospitality e nel lusso, offrire connessioni umane significative è il cuore stesso della promessa fatta agli ospiti.
Anche il lusso sta attraversando una trasformazione generazionale. Già prima del 2025, la Gen Z digitale (che ora rappresenta circa il 10–15% del mercato del lusso) porta con sé nuove aspettative in materia di sostenibilità, autenticità e leadership guidata dai valori. I leader del lusso devono quindi guidare con convinzione, consapevolezza culturale e trasparenza. Qualità che emergono solo grazie a soft skill ben sviluppate.
Mentre la tecnologia automatizza le attività di routine (come il check-in da mobile o i servizi suggeriti dall’AI), è l’essere umano a intuire l’umore dell’ospite, a risolvere tensioni o a offrire riconoscimenti sinceri. L’intelligenza artificiale può migliorare l’efficienza operativa, ma la vera differenziazione dipende dal “vibe” dell’ospitalità che solo il professionista sa creare. Con l’ingresso delle nuove generazioni nel mondo del lavoro, sarà proprio l’equilibrio tra tecnologia e connessione emotiva a determinare il successo.
Come preparare i leader del futuro?
- Integrare le soft skill in modo intenzionale, non occasionale. I programmi formativi nelle migliori istituzioni includono sempre più moduli su intelligenza emotiva, negoziazione e gestione dei conflitti accanto alla formazione commerciale. La pratica e gli stage reali, non solo la teoria, radicano queste competenze nei comportamenti quotidiani.
- Favorire una mentalità di apprendimento continuo. Il report WEF prevede che entro il 2030 il 39% delle competenze fondamentali cambierà, sottolineando l’importanza del reskilling continuo e dell’agilità metacognitiva. L’intelligenza emotiva non è una dote fissa: si sviluppa attraverso riflessione costante e feedback.
- Sostenere mentoring e leadership con scopo. La Gen Z e i millennial sono focalizzati sull’apprendimento, ma anche motivati dal benessere e dal significato. Cercano leader che investano nel loro sviluppo, mentori che non si limitino a delegare, ma che ispirino crescita personale e senso di direzione.
- Promuovere un’innovazione centrata sull’essere umano. I brand del lusso e gli operatori dell’hospitality devono sfruttare l’AI e le iniziative di sostenibilità per liberare tempo e risorse da dedicare a interazioni di alto impatto – che si tratti di creare un itinerario su misura per l’ospite o di guidare un team inclusivo in un contesto di lavoro ibrido.
Il futuro appartiene ai leader capaci di combinare intuizioni guidate dai dati con intelligenza emotiva. Altrettanto importante è la consapevolezza di sé: la capacità di riconoscere la propria bussola interna e agire con intenzionalità, non per reazione. In un settore che affronta l’automazione, la diversità globale e il mutare dei valori dei consumatori, saranno coloro che possiedono empatia, capacità di influenza e convinzione etica a ridefinire il mondo dell’hospitality e del lusso nel prossimo decennio.
In definitiva, le soft skill non sono affatto “soft”: sono fondamentali. Generano fiducia, costruiscono cultura, alimentano la fedeltà e danno senso allo scopo. Per la prossima generazione di leader nel turismo e nel lusso, padroneggiare le soft skill sarà la chiave per avere un impatto autentico su ospiti, team, brand e sulla società nel suo insieme. *Philippe Vignon Direttore Generale Glion Institute of Higher Education
05/09/2025